當促銷電話遇上新媒體

筆者在五一長周末收了一個令人氣結的直銷電話,後來在 facebook( fb)寫了以下一段訊息,結果竟然引來《明報》報道。思前想後,這也算是新、舊媒體融合下新環境的一課,也令筆者再次反思促銷電話的前途。

筆者當天在 fb 發的訊息是:「投訴花旗銀行直銷擾客可惡!早兩天收到花旗直銷電話,我立即問她可否以後不再打來,她:『很難,我們是灣仔分行,其他分行我們不能管。』我:『我是花旗客戶也不能?』她:『你是花旗客戶更要這優惠!』我:『總之我要你處理不再打來。』然後她 cut了我這客戶的線。嚴重投訴銀行直銷劣行!」

fb 留訊息記者即跟進

當天是星期一公眾假期的新聞「靜」日,筆者的 fb賬戶有幸有數千朋友,包括不少記者,所以立即已有記者朋友來電跟進。在網上朋友也議論紛紛,分享自己收到這些電話的經驗,和建議筆者安裝甚麼軟件過濾等。新媒體觸動引發舊媒體的效果,不可忽視。

花旗銀行也在星期二立即回應,公關和客戶服務部門分別聯絡了報章和筆者。筆者在星期二的 fb 上說:「花旗今天聯絡了我,表示知道我以前已登記不接受電話廣告,指似乎這電話不是他們打出的,我也把來電顯示交給他們跟進。我接受他們的解釋,他們也說會向我滙報調查結果。」筆者滿意銀行的初步回應。不過,心裏不禁仍要問,如果報章沒有報道,銀行會否根本不知也不會處理網上的批評意見?

很多網友都表示曾收過很多促銷電話,非常不滿。為甚麼銀行、保險公司等機構依然樂此不疲?他們知不知道這些營銷行為對企業聲譽的損害?筆者有個大膽構想,如果有銀行今天就宣佈全面放棄打出促銷電話,必定會得到很多客戶鼓掌支持,何樂而不為?

是不是放棄促銷電話就必令生意受損?其實,很多人寧願企業以電郵、短訊,甚至社交網絡等渠道接觸自己,包括促銷,只是企業銷售部門思想和行為落後而已。與其電話促銷,不如把人手調以電子渠道促銷,和把電話資源投向改善客戶服務,不要讓客戶等「十世」都沒有真人接聽,才功得無量,必有好報。

2011年5月7日 刋載於《蘋果日報》

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